Talouden trendit

Pankkikysely: Asiakastyytyväisyys alhaisin Nordeassa ja Danske Bankissa, korkein alueellisissa pankeissa

Kuva: EPSI Rating Finland.

Alueelliset pankit saavat yleisesti hyvää palautetta yksityisasiakkailta, selviää tuoreesta pankkikyselystä.

Pohjoismaisessa pankkivertailussa Suomi sijoittuu sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärkeen. Tämä ilmenee EPSI Ratingin asiakaskyselystä.

Pankkiuskollisuus on Suomessa korkea. Vaikka noin viisi prosenttia yksityisasiakkaista vastasi viime vuoden kyselyssä aikovansa vaihtaa pääasiallista pankkiaan tai avata uuden asiakkuuden jossain muussa pankissa, vain yksi prosenttia vastaa tämän vuoden kyselyssä olleensa pankkinsa asiakkaita alle vuoden.

Pankin vaihtamista harkitsevien tyypillisimmät syyt vaihtoaikeille liittyvät sekä yksityis- että yritysasiakkaissa kustannuksiin, lainatarjouksiin, asiakaspalveluun, sekä joissain tapauksissa myös mobiilipalvelujen toimivuuteen.

Pankkien välisessä asiakasuskollisuuden vertailussa kärjessä yksityispuolella näkyy POP Pankki, jonka asiakasuskollisuus onkin toimialan kärkeä. POP Pankki sijoittuu yksityispuolella jo kymmenettä kertaa kärkeen vuodesta 2011 lähtien, ja pystyy pankkina edelleen tuottamaan asiakkailleen läheistä sujuvaa palvelua.

Kyselyn mukaan alueelliset pankit saavat yleisesti ottaen hyvää palautetta. Niille on yhteistä se, että pankit onnistuvat luomaan läheisen suhteen asiakkaisiinsa.

Edelleen vuodesta 2016 samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikon täydentävät Handelsbanken ja Säästöpankki. Säästöpankin nousi nyt ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyysindeksipisteissä Handelsbankenin kanssa samalle tasolle.

Kyselyn mukaan sekä Handelsbankenin että Säästöpankin menestyksen takana näkyy myös erinomainen suoriutuminen sekä palvelulaadussa, rahalle saatavassa vastineessa, että imagossa, Säästöpankki onnistui lisäksi toimialaan verrattuna selkeästi myös tuotelaadun osalta.

Kolmikon väliin yltää myös tänä vuonna Muut-ryhmä, johon kuuluu pääosin S-Pankki, Ålandsbanken ja OmaSäästöpankki.

Pankeista selkeisiin nousijoihin lukeutuu Aktia, jonka asiakkaiden odotukset pankin sekä tuote- että palvelulaadusta lukeutuvat toimialan korkeimpiin. Kyselyn mukaan Aktia onnistuukin erityisesti tuottamaan asiakkailleen hyvän vastineen rahalle sekä palveluiden että tuotteiden osalta.

Asiakastyytyväisyyden hännille jäivät Nordea ja Danske Bank.

Pankki voi periaatteessa korvata läheisen palvelukokemuksen tuottaman asiakasneuvojan puuttumisen ensiluokkaisilla digitaalisilla ratkaisuilla, Epsi toteaa raportissaan.

Kyselyn mukaan viime vuonna nimenomaan toimivien digitaalisten palvelujen siivittämänä yksityispuolen asiakastyytyväisyydessä noussut Nordea on tänä vuonna noussut yksityispuolen rankingissa ohi Danske Bankin.

Yrityspuolella pankkivertailun asiakastyytyväisyydessä kärkeen nousi POP Pankki, kuten yksityispuolellakin. Viime vuoden voittaja Säästöpankki ja vuoden 2019 ykkönen Handelsbanken pysyttelevät kärkikolmikossa.

”Arvostamme syvästi henkilöasiakkaiden luottamusta meihin. Samaan aikaan on hienoa tutkitusti saada tunnustusta yritysasiakkailtamme. Tutkimuksesta heijastuu kasvustrategiamme jalkautus pankkitasolla, joka kulminoituu aktiiviseen asiakastyöhön”, toteaa POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Pekka Lemettinen pankin tiedotteessa.

Listan toisena on Säästöpankki ja kolmantena Handelsbanken. Yritysasiakkaidenkin puolella hännille jäivät Danske Bank ja Nordea. Tosin yritysasiakaspuolella asiakastyytyväisyyttä on onnistuttu nostamaan merkittävästi Danske Bankin, Nordean sekä Aktian asiakkaiden keskuudessa.

Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys laski merkittävästi vuonna 2020. Kuitenkin jo vuodesta 2017 asti nähty laskutrendi on taittunut, osoittaen jopa pieniä kääntymisen merkkejä.

Kommentoi

Jätä viesti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Ylös