EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.
POP Pankki, Säästöpankki sekä Handelsbanken ovat edelleen vuoden 2019 yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä, POP Pankin johtaessa kolmikkoa. Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, joskin sen sisäiset piste-erot kaventuvat nyt jo kolmatta vuotta peräkkäin.
Handelsbanken sekä Säästöpankki pysyvät yrityspuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä, Handelsbankenin johtaessa viime vuoden tavoin. Handelsbanken sekä Säästöpankki ovatkin yrityspuolella OP-ryhmän lisäksi ainoita, joiden asiakastyytyväisyys ei ole laskenut vuoden aikana.
EPSI Ratingin mukaan koko toimialan asiakastyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla vuoden 2018 kanssa, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, pysytellen edelleen korkealla tasolla.
Suomalaiset asiakkaat pysyttelevät yhä asiakastyytyväisyyden kärjessä vertailtaessa toimialan tuloksia Pohjoismaiden, Britannian, sekä Hollannin kesken.
Vuoden suurin nousija asiakastyytyväisyydessä yksityisasiakaspuolella on Aktia kahdella indeksipisteellä, yritysasiakaspuolella OP-ryhmä hieman yli kolmella indeksipisteellä. Molemmat pankit ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä kaikilla osa-alueilla, Aktia eniten odotusten osalta, ja OP-ryhmän nousun taustalla taas vaikuttaa eniten palvelulaadun paraneminen.
Merkittävimmin asiakastyytyväisyys on laskenut Danske Bankin, Nordean, sekä yksityispuolella myös S-Pankin asiakkaiden keskuudessa.
Tyytyväisimmät asiakkaat löytyivät yllättäen uusista asiakkaista
Yleinen trendi vuodesta toiseen on EPSI Ratingin mukaan ollut, että mitä kauemmin asiakkuus on jatkunut, sitä tyytyväisempi asiakas on. Tänä vuonna trendiin on tullut muutos ja tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät selkeästi lyhyemmistä asiakkuuksista, esimerkiksi yksityisasiakkailla keskimäärin 1-5 vuoden asiakassuhteista.
Toisaalta vähiten tyytyväisiä tässä ryhmässä ovat alle vuoden asiakkaina olleet. Samanaikaisesti tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, joista tulee asiakkaita jonkinlaisen toiminnan, erityisesti tarjonnan vertailemisen kautta.
Yksityisasiakkaiden keskuudessa keskimäärin neljä prosenttia ja yritysasiakkaiden keskuudessa seitsemän prosenttia ilmoittaa aikovansa muuttaa pääpankkiaan tai avata asiakkuuden jossain muussa pankissa vuoden kuluessa .
”Vaikka osa kertoo vaihtavansa pankkia seuraavan 12kk:n aikana, niin aina asiakkaat eivät kuitenkaan lopulta näin tee. Haasteena onkin arvioida, minkälaisia toimenpiteitä tämä pankilta edellyttää”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Digitalisaation haasteet kohti ihmisläheistä palvelua
Pankkialalla on viime vuoden tapaan haasteita yhdistää digitalisaatio läheisyyttä luovaan palveluun. Tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka ovat yhteydessä pankkiin, ovat myös tyytyväisimpiä.
”Henkilökohtainen pankkineuvoja nähdään usein henkilönä, johon saa yhteyden joko konttorissa, tai suoraan puhelimitse. Digitaalisuus voi tuntua pankin etääntymisenä, jolloin henkilökohtainen side pankkiin katkeaa. Haaste on kohdata asiakas hänen omista lähtökohdistaan”, kertoo Laitinen.
Asenteet digitalisaatiota kohtaan vaihtelevat myös ikäryhmittäin, negatiivisimmin digitaalisaatioon suhtautuvat yli 60-vuotiaat, kun taas positiivisimmin suhtautuvat ovat alle 30-vuotiaita.
”Yksinkertaistetusti sanoen, digitalisaatioon positiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa selvästi mitä nuoremmasta ikäluokasta on kyse ja vastaavasti digitalisaatioon negatiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa mitä korkeampaa ikäluokkaa tarkastellaan”, lisää Laitinen.
Mobiilimaksaminen tunnetaan vielä huonosti
Tämän vuoden tutkimuksessa tutkittiin myös suurten maksupalvelusovellusten tunnettuutta, tärkeyttä sekä käyttöä. Maksupalveluista tunnettiin parhaiten Apple Pay ja Google Pay, joista Apple Payn tunsi tai tiesi 40 prosenttia ja Google Payn 37 prosenttia vastaajista.
Kuitenkin vain neljä prosenttia vastaajista kertoi käyttävänsä Apple Payta ja hieman yli neljä prosenttia Google Payta.
Lähimaksun suosio erottuu maksupalveluista selkeästi. Lähimaksua käyttää jo jopa 77 prosenttia kuluttajista. Lähimaksun suosio on varsin suurta myös Ruotsissa, joskin selvästi vähäisempää kuin Suomessa. Ruotsissa lähimaksun kertoi tietävänsä tai tuntevansa 77 prosenttia vastaajista ja sitä käyttävänsä melko tarkkaan puolet vastaajista.
