Suomalaisten kiinnostus sijoittamiseen on kasvanut viime vuosina. Se on lisännyt myös sijoitusneuvontapalveluiden kysyntää, kun tuhannet suomalaiset ovat uskoneet varansa ammattilaisten hoidettavaksi.
Mutta minkälaisia asiakaskokemuksia sijoitus- ja varainhoitopalvelujen takaa paljastuu?
Sijoituspalveluyhtiö Alexandria on päättänyt julkaista verkkosivuillaan kaikki saamansa asiakaspalautteet viimeisen puolentoista vuoden ajalta. Mukana ovat niin risut kuin ruusutkin.
Sijoitus- ja varainhoitoalalla on totuttu olemaan avoimia talouden suhteen, mutta asiakkaista tai heidän kokemuksistaan ei juurikaan puhuta, kertoo Alexandrian toimitusjohtaja Jan Åkesson. Näin siitä huolimatta, että keskimäärin ihmiset ovat hyvin tyytyväisiä sijoitus- ja varainhoidon palveluihin.
Sijoitusneuvonnan asiakkaita ei sääntely kiinnosta, vaan oma taloudellinen tilanne
Åkessonin mukaan kyse on koko alan maineesta.
”Hiljaisuus asiakkaiden tyytyväisyydestä voi pahimmillaan jättää tilaa turhille väärinkäsityksille ja ennakkoluuloille.
”Me haluamme muuttaa tätä suuntaa ja kertoa suoraan, mitä mieltä asiakkaat meidän palveluistamme ovat”, Åkesson sanoo.
Varallisuus on ihmisille lähtökohtaisesti hyvin henkilökohtainen ja yksityinen asia. Åkessonin mukaan sijoitusneuvojan pakeille tullessa ihmiset eivät mieti sijoitusneuvonnan taustalla vaikuttavaa sääntelyä ja prosesseja, vaan omaa tilannettaan ja palvelun luotettavuutta.
Alexandrian julkaisemat palautteet koostuvat niin kirjallisista kuin numeerisista palautteista.
Numeerisissa palautteissa asiakkaat ovat vastanneet asteikolla 1-10 kysymyksiin, kuten kuinka tyytyväisiä he ovat henkilökohtaisen neuvonantajansa palveluun ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Alexandrian palveluita lähipiirilleen. Kirjallisissa palautteissa asiakkaat ovat voineet kertoa omin sanoin tyytyväisyydestään palveluun.
Kokemukset sijoitusneuvonnasta vaihtelevat suuresti
Parhaimmissa 9-10 pisteen Alexandrian saamissa kommenteissa kehutaan esimerkiksi ”luetettavan tuntuista neuvonantajaa” tai sijoitusneuvojan pitkää kokemusta.
Eräs kommentoija myönsi, että oli muuttanut huonoja ennakkokäsityksiään täysin toiseksi ensiluokkaisen palvelun ansioista.
”Neuvonantajani on minuun hyvin yhteydessä ja hän pitää minun sijoituksistani mielestäni hyvää huolta, luotan häneen. 22.5 sijoitusilta oli hyvä tapahtuma ja paikka oli erinomainen, tällaisia tapahtumia lisää, kiitos”, kehuu eräs asiakas.
Eräs asiakas puolestaan kertoo, että ”palvelu oli yksilöllistä ja luottamusta herättävää. Asiat käsiteltiin selkeästi ja aivan kirjallisesti näyttäen taululla. Kiitos”.
Kaikki asiakkaat eivät suinkaan ole tyytyväisiä.
Vastausten 0-4 arvosanalla moititaan esimerkiksi epäselviä neuvoja, asiakasta ei ole kuunneltu tai sijoitusneuvoja on ollut ”ylimielinen”.
Myöskään tuottoihin eivät kaikki asiakkaat olleet tyytyväisiä. Eräs asiakas valitteli heikkoja sijoitustuottoja mainiten, että ”rahat olleet lähinnä vain säilössä”. Toinen asiakas valitteli pitkäaikaisten tuottojen olleen epäonnistuneita. Kolmannen asiakkaan mukaan ”sijoitusten tuotto on ollut erittäin heikko”.
Eräs asiakas moittii sijoitusammattilaisia kotimarkkinoiden suosimisesta.
”Varainhoitajat suosittelivat Suomi-painotteista lähestymistä vuosi sitten. Välittömästi sijoitusten teon jälkeen kaikki alkoivat laskea voimakkaasti joten kyseenalaistan voimakkaasti varsihoitajien ammattitaidon”, asiakas valittelee.
