Toimituksen blogi

5 vinkkiä digitalisuuden seuraavaan haasteeseen

Suurin osa kuluttajista kokee, että heidän saamansa palvelu on ei ole loppuun asti mietitty kokonaisuus. Vieläkin suuremmalla osalle kuluttajia tämä on riittävä syy vaihtaa palveluntarjoajaa.

Digitalisaation suurin haaste ei suinkaan ole teknologia itsessään, vaan sopeutuminen teknologian tuomaan nopeaan toimintaympäristön muutokseen.

MuleSoftin teettämän yli 4000 vastaajaa käsittävän kansainvälisen kyselytutkimuksen mukaan yli puolet kuluttajista kokee asiakaskokemuksen integraation olevan ongelma.

Vastaajista 55 prosenttia on valmis vaihtamaan pankkia asiakaskokemisen katkeamisen perusteella. Nuorempien 18-34 vuotiaiden kohdalla lukema on 65 prosenttia.

Ongelma ei koske pelkästään pankkeja. Esimerkiksi vähittäiskaupan kohdalla 63 prosentille vastaajista ”katkaistu asiakaskokemus” on riittävä peruste vaihtaa palveluntarjoajaa.

Saumaton asiakaskokemus on sitä, että homma toimii alusta loppuun, mutta mitä on ”katkaistu asiakaskokemus” eli disconnected customer experience?

Yritysten välinen rajapinta voi katkaista asiakaskokemuksen

Yrityksen sisäisten siilojen välinen kommunikoinnin puute johtaa huonoon asiakaskokemukseen. Jos tavaraa on netin mukaan hyllyssä, tulee sitä sitten oikeastikin olla hyllyssä. Siilojen muodostama ongelma on yleisesti tiedostettu asia.

Tulevaisuuden haaste tulee kuitenkin olemaan kahden yrityksen välinen rajapinta. Aloitetaan muutamalla käytännön esimerkillä ongelman ytimen esiin tuomiseksi.

1)   Avis ja Expedia

Tilaamme lennot Tanskaan digitaalisti netistä Expedian ebookers-palvelusta. Samassa yhteydessä saa kätevästi auton vuokrattua nappia painamalla.  Auto tulee Avikselta ja tähän asti kahden eri yrityksen välinen yhteistyö toimii hyvin.

Ennen matkaa herää kysymys, että tulikohan varattu myös lastenistuin. Auto on Avikselta. Yhteys Avikseen, mahdollinen lisämaksu ja homma ratkaistu. Paitsi ettei ole.

Avis alkaa myymään ei-oota ja sättimään Expediaa tämän saamista alhaisista hinnoista ja kertoo että istuin tulee ottaa Expedian kautta.

Expedian puoli alkaa puolestaan syyttämään Avista käyttäen termejä kuten ”…jos ne siellä Aviksen puolella väittää, että…”

Asiakas saa siis autiopaikalta seurata miten kaksi yritystä ratkoo erimielisyyksiään. Emme jää odottelemaan välienselvittelyn lopputulemaa, vaan annamme asian olla ja raahaamme ennemmin sen oman lastenistuimen Suomesta Tanskaan.

Huvittavinta on, että Tanskan päässä Aviksen seinältä löytyy isot kyltit kertoen, miten lastenistuimet ovat Tanskan lain mukaan pakollisia.

Kuluttajaa ei kiinnosta mistä vika johtuu. Kuluttajan kokemus on, että Avis on tasoltaan yritys, jolta ei saa autoon edes saa lain vaatimia pakollisia lisävarusteita.

2)   Ellos ja Posti

Tilaamme kaksi nojatuolia digitaalisti netistä. Ellos hoitaa oman osuutensa ilmeisen hyvin ja laittaa sohvat Postin toimitettavaksi.

Posti ei kysele ollaanko kotona, vaan ilmoittaa toimitusajankohdan. Huonoa palvelua, mutta ok, varmistamme että olemme kotona. Pakettia ei kuitenkaan toimiteta kerrottuna ajankohtana.

Asiakas joutuu sitten maksullisten puhelinnumeroiden kautta soittelemaan ja kyselemään pakettien perään.

Kuluttajana Ellosta ei tule ihan heti valituksi uudelleen. Elloksen puolelta ongelma ei kuitenkaan ole omissa toiminnoissa, vaan väärän yhteistyökumppanin valinnassa.

Postin ongelma ei puolestaan ole yksittäisessä asiakaspalvelijassa vaan asiakasnäkökulman puutteesta läpi yrityksen. Se on johdon ongelma.

3)   OP ja ”automaatio”

Myyn OP:n kautta jenkkiosakkeita. Saan kotiini kirjeen, jossa on kaksi tositetta. Toisessa lukee myynti ja toisessa myynnin peruutus. Kummassakin on sama osakemäärä ja kummassakin lukee ”säilytettävä verotusta varten”. Toisessa kirjeessä tulee vielä kolmas tosite. Yhteen kauppaan riittäisi yksi tosite, mutta OP lähettää näitä kolme. Kun kauppoja kertyy enemmän, on kolminkertainen määrä tositteita aika paljon liikaa.

Minua kiinnostaa miten tällainen tilanne pääsee syntymään. Lähden selvittämään asiaa. Syynä ilmiöön on, että ”automaatiota ei pystytä estämään” ja se, että ”Posti hoitaa vahvistusten lähettämisen”.

Maamme parhaimpiin kuuluva pankki pystyy talon sisällä erinomaisiin teknologisiin suorituksiin, josta Pivo ja OP mobiilipankki ovat hyviä esimerkkejä. Teknologia siis hallitaan. Mutta kun osa ongelmaa on toisen yrityksen alueella, tulee tilanteen hallitsemisesta liian vaikeaa.

Yritysten välinen integraatio ei ole luontaisesti kenenkään pöydällä

Itse rakennettuja järjestelmiä voidaan kehittää, mutta toisen tekemää automaatiota ei voida säätää. OP:n tapauksessa 3x tositekuorma voitaisiin itse käsiteltynä saada hallintaan. Itse tehty automaatiosovellus voitaisiin korjata. Tai automaation synnyttämät ylimääräiset laput laitettaisiin silppuriin ja asiakkaille lähetettäisiin ainoastaan se relevantti kolmas kappale. Näin ei voida kuitenkaan toimia, koska Postille ulkoistettuun palveluun puuttuminen ei ikäänkuin kuulu omalle työpöydälle.

Yritysten välisestä rajapinnasta syntynyt ongelma ei siis ole yksittäisen työntekijän vika. Se on muuttuvan maailman synnyttämä tilanne, joka ei ratkea itsestään eikä välttämättä yrityksen sisäistä kulttuuriakaan kehittämällä. Yrityksen välisen integraation ongelman ratkaiseminen on siis lähtökohtaisesti yrityksen johdon ongelma.

Yritysten välinen integraatio lisääntyy entisestään

Otetaan tähän väliin pala verkostoteoriaa, josta tiedetään seuraavaa:

Verkoston yhteyksien transaktiokustannusten aleneminen johtaa siihen, että verkosto tihenee. Verkoston tihenemisen seurauksena verkoston yhteyksien merkitys kasvaa ja komponenttien (tässä tapauksessa yritysten) merkitys vähenee. Kun verkosto tihenee kannattaa siirtää paukkuja itse yrityksestä yrityksen rooliin verkostossa. Tihenevässä verkostossa kilpailuedun määrittää yhä suuremmilta osin yrityksen asema osana verkostoa.

Kuulostaa ehkä monimutkaiselta tieteelliseltä jargonilta, mutta asia aukeaa käytännön konkretian kautta.

Aikana ennen internettiä yrityksen omat prosessit olivat kaikki kaikessa. Se jolla oli parhaat prosessit voitti.

Nyt internetin aikana ollaan tilanteessa, jossa ei usein ole kustannustehokasta kehittää kaikkea itse. Toiseksi lopputuloskin on todennäköisesti parempi, kun yritys ostaa digitaalisen kokonaisuuden valmiina.

Kyse ei ole pelkästään itse ohjelmoinnista, vaan myös siitä mitä ominaisuuksista digitaalisen tuotteen pitäisi pitää sisällään. Datan kerääminen ja analysointi on perinteisesti paperilla toteutettuna hidasta ja kallista. Digitaalisessa maailmassa datan kerääminen ja prosessointi on lähtökohtaisesti kustannustehokasta, nopeaa ja reaaliaikaista.

Esimerkiksi Squaren tarjoamat työkalut ovat kustannustehokas tapa hankkia asiakkaille uusia tapoja maksaa. Samalla mahdollistuu kuitenkin muitakin maksamisen ympärille rakennettuja ominaisuuksia, joita ei itse kehitettynä olisi tullut edes ajatelleeksi.

Yritys, joka panostaa software-as-a-service tyyppisten palvelujen käyttöön saa nopeuden ja kustannustehokkuuden tuoman kilpailuedun. Tämän takia näiden palvelujen käyttöönotto lisääntyy koko ajan.

Toisaalta, mitä suurempi osa yrityksen toiminnoista on ”ulkopuolisten käsissä”, niin sitä useammin haasteet syntyvät juuri kahden yrityksen väliseen rajapintaan.

Haastavaa mutta mahdollista

Hiukankin isommilla yrityksillä ja organisaatioilla on hankaluuksia jo asiakasnäkökulman saamiseksi puhtaasti itse tuotettuihin palveluihin. Yrityksiin muodostuu siiloja, eikä kaikilla ole Amazonin kaltaista APEX-rakennetta, jolla vastata yrityksen sisäisen integraation tuomiin haasteisiin.

On jo tarpeeksi haastavaa saada yritysten omat toiminnot ja kulttuuri sovitettua digitaalisuuden tuomaan jatkuvaan muutokseen. Miten siis vastata tilanteeseen, jossa asiakaskokemus vaatisi muutoksia siinä toisessa yrityksessä? Tässä 5 vinkkiä.

1)  Resursointi. Yritysten välinen integraatio ei luontaisesti ole kenenkään työpöydällä. Tähän auttaa resursointi, eli että johto huolehtii siitä, että asia on jonkun vastuulla.

2)  Yhteistyökumppanin valinta. Jos homma ei toimi voi kumppania yrittää vaihtaa. Usein etsivä löytää. Vaikkapa Posti ei ole suinkaan ole ainoa logistiikkaan liittyvien palvelujen tarjoaja.

On aika todennäköistä, että tälläkin hetkellä netistä löytyy useampikin digitaalinen tuote joiden kautta yrityksesi pääsisi kustannustehokkaalla tavalla lähemmäs entistä parempaa ja entistä integroidumpaa asiakaskokemusta tai tehokkaampia sisäisiä prosesseja. Niiden löytäminen vaatii kuitenkin aikaa.

3)  Kommunikointi ja tilananto. Työmarkkinoiden ekonomian teorioiden pohjalta tiedetään, että yrityksen sisällä voimakas keskittäminen johtaa tilanteeseen, jossa työntekijöiden tietoa ei saada hyödynnettyä. Tämä työntekijöiden niin sanottu spesifinen informaatio saadaan paremmin valjastettua yrityksen käyttöön, mikäli valtaa siirretään johdolta työntekijöiden suuntaan.

Myös kahden yrityksen välillä voidaan siirtää fokusta sopimusteknisistä detaljeista tahtotilan ja tavoitteiden kommunikointiin. On mahdollista, että yhteistyökumppanisi pystyy näkemään ja korjaamaan puutteen, jonka olemassaolosta et itse ollut tietoinen.

4) Data. Suuri datan määrä suosii keskitettyä päätöksentekoa ja tekee siitä entistä laadukkaampaa. Digitalisuuden myötä dataa on mahdollista saada entistä enemmän ja dataa saa myös digitaalisen lisäpalikan tuovilta yhteistyökumppaneilta. On kuitenkin hyvä miettiä etukäteen mitä datalla halutaan saavuttaa.

Kyselytutkimuksen teettäneen MuleSoftin mukaan yritykset hankkivat dataa usein yksittäisistä asiakasrajapinnoista tyyliin ”kuinka hyvin tämä asiakaspalvelija palveli sinua tänään”. MuleSoftin mukaan yksittäisten rajapintojen seuraaminen johtaa siilojen vahvistumiseen ja vahvistaa ongelmaa. Se vaihtoehto on hankkia dataa alusta loppuun koetun kokonaisuuden toimivuudesta.

5)  Insentiivit. Taloudellisia insentiivejä käytetään yrityksen sisällä, jotta yrityksen avainhenkilöt valjastaisivat kaiken osaamisensa yrityksen tavoitteisiin pääsemiseksi.

Vastaavaa voidaan käyttää myös yritysten välillä. Tuotteesta maksetaan, mutta tämän päälle kommunikoidaan avainmittari, tavoite ja palkinto. Niinkin voi tehdä.

Kirjoitus on alunperin julkaistu LinkedInissä

Kommentoi

Jätä viesti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

SalkunRakentaja on sijoittamiseen ja raha-asioihin keskittyvä verkkojulkaisu. Sivusto sisältää sijoittamiseen, talouteen ja arjen raha-asioihin liittyviä artikkeleita, uutisia ja analyysejä.

SalkunRakentaja-sivusto sisältää myös kumppaneidensa tuottamaa sisältöä, josta sivusto voi saada julkaisupalkkioita.

   

Yhteystiedot

Julkaisija Salkkumedia Oy
Y-tunnus 2793119-8
Puhelin 040 0132119
Sähköposti info@salkunrakentaja.fi
Päätoimittaja Jorma Erkkilä
 
Anna palautetta
Sisällöntuottajaksi
 

Lisätietoja

Henkilöstö
Mediakortti
Yhteistyökumppanit
Digipaketti
Palvelut

 

Tilaa maksuton uutiskirje sähköpostiisi:

Copyright © 2018 Salkkumedia Oy

Ylös